中国房地产TOP10研究组
2009年12月1日

 2009年 11月28日，中国房地产TOP10研究组在北京钓鱼台大酒店举办了" 2009中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第二届中国物业服务百强企业家峰会"。中国房地产TOP10研究组联席组长、中国指数研究院院长莫天全，建设部政策研究中心副主任秦虹，中国房地产TOP10研究组办公室主任、中国指数研究院常务副院长黄瑜，中国房地产TOP10研究组项目研究负责人、国务院发展研究中心企业所副研究员亓长东，中国房地产TOP10研究组项目研究负责人、中国指数研究院企业研究总监张秋芳，以及中海物业、万科物业等来自全国各地的百余名物业服务企业代表共同出席了本次发布会。
       发布会首先由中国房地产TOP10研究组联席组长、中国指数研究院院长莫天全介绍2009中国物业服务百强企业研究的背景及方法体系，莫天全表示，2008年，研究组开展了首届“中国物业服务企业发展研究”，引起了社会各界的广泛关注，也得到了行业内优秀企业的认可，不仅填补了我国物业服务企业研究方面的空白，同时对引导市场资源向物业服务百强企业聚集、促进房地产开发百强企业与物业服务百强企业的强强联合，起到了重要作用。2009年3月5日，温家宝总理在《政府工作报告》中的相关阐述，将物业服务行业的社会作用提升到了新的高度。作为与“三保一促”直接关联的行业，物业服务在社会经济发展中承担的责任和发挥的作用也将更加为全社会所认识，行业将迎来更大的发展空间。在此背景下开展“2009中国物业服务百强企业研究”意义更显重大。
       在介绍此项研究对于行业发展的意义时，中国房地产TOP10研究组项目研究负责人、国务院发展研究中心企业研究所副研究员亓长东表示，此项研究旨在：以客观的数据和研究结果，反映行业发展最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。
       中国房地产TOP10研究组项目研究负责人、中国指数研究院企业研究总监张秋芳发布了《2009中国物业服务百强企业研究报告》。报告显示，目前物业服务企业发展呈现出以下几个方面的特点：
（1）服务规模：百强企业管理面积均值突破600万平方米，规模优势明显
2008年，百强企业管理项目数量均值达到50个，连续三年实现增长；同期，管理项目数量超过100个的百强企业比例大幅增加，由2006年的3%增加到18%，中海物业、万科物业、中航物业、长城物业和绿城物业等的管理项目数量均超过120个，规模优势明显。
管理项目数量的增加也带动了管理面积的增长。2008年，百强企业管理项目总建筑面积均值达到618.5万平方米，首次突破600万平方米大关；同期，管理面积均值增长率虽然达到25.6%，但相比上年下降近20个百分点，市场环境的变化减缓了百强企业服务规模的扩张速度。
（2）经营绩效：营业收入增长连续两年超过30%，收入结构不断优化
随着服务规模的快速增长，百强企业营业收入和净利润也呈现增长态势，盈利规模有所提升。2008年，百强企业营业收入均值达到10785.8万元，同比增长30.4%；净利润均值479.3万元，同比增长35.0%，较上年增速下降超过15个百分点。
2008年，百强企业物业服务费收入占营业收入比重为73.7%，比2006年的78.7%下降了5个百分点；与此同时，2006-2008年百强企业多种经营收入占营业收入比重逐步上升，分别为21.3%、22.2%和26.3%。可见，虽然物业服务费依然是百强企业收入的重要支柱，但两类收入占比之差逐步缩小，“二八格局”向“三七格局”转变趋势明显，企业收入结构实现不断优化，对物业服务业务收入的依赖程度逐步降低。
（3）发展潜力：合同储备项目增长达5成，专职管理和技术人员占比提升保障企业服务能力
2008年，百强企业合同储备项目数量呈现大幅上升趋势，其均值由2007年的5.7个增加至2008年的8.6个；增长率更是由2007年的35.7%上涨至2008年的50.9%, 同比提高15个百分点。合同储备项目数量上升的同时，储备项目面积均值也显著增加，由2007年的84.2万平方米增长至127.1万平方米，增长率超过50%。较高的合同储备项目是物业服务企业发展潜力的重要体现之一，不仅代表百强企业较强的资源汇聚能力，也是百强企业未来快速发展的保障。
作为劳动密集型行业，人才结构对物业服务企业的发展至关重要，特别是随着业主需求和物业形态的不断丰富，工程、管理、经济等物业管理相关专业类专职管理和技术人员数量在一定程度上代表着企业的服务能力。数据显示，2008年，专职管理和技术人员数量占比30%以上的百强企业达到30家，占比在20%-30%之间企业为18家，有近5成百强企业专职管理和技术人员占比超过20%，而占比在10%以下企业数量仅为12家，二者间差距表明百强企业更加注重专业人才的引进和培养，人员结构得到不断优化，从业人员素质的提高保证了企业核心服务能力的不断提高。
（4）服务质量：百强企业服务质量优势突出，业主总体满意度超过80%
研究组采用主观评价与客观数据相结合，即业主满意度与物业服务费收缴率、项目续约率相结合来衡量物业服务企业的服务质量，研究结果显示：百强企业总体满意度平均达80%以上，明显高于非百强企业40%的水平。从专项服务的满意度来看，百强企业的绿化、环境卫生、电梯运营、消防、安保的满意度水平较高，均保持在80%以上；而存车管理、解决业主投诉、社区建设的满意度水平则相对较低。
良好的物业服务费收缴率与项目续约率是物业服务企业实现永续经营的基石，其高低是服务质量的客观体现。2008年，百强企业收缴率均值达到94%，项目续约率均值更是高达98%，高收缴率与高续约率使得百强企业有充裕的资金为业主提供优质服务，实现企业发展的良性循环。

 中国房地产TOP10研究组基于企业服务规模、经营绩效、服务质量和发展潜力四个方面，评价产生了2009中国物业服务百强企业服务规模TOP10、2009中国物业服务百强企业服务质量TOP10、2009中国物业服务百强满意度领先企业以及2009中国特色物业服务领先企业。
（1）2009中国物业服务百强企业服务规模TOP10：服务规模是衡量物业服务企业发展水平和综合实力的重要方面，研究组通过对物业管理项目总数、物业管理项目总建筑面积等指标的综合分析，评价产生“2009中国物业服务百强企业服务规模TOP10”：中海物业管理有限公司、深圳市万科物业服务有限公司、浙江绿城物业管理有限公司、深圳市中航物业管理有限公司、长城物业集团股份有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司、广东碧桂园物业管理有限公司、深圳市万厦居业有限公司、北京首欣物业管理有限责任公司。
2008年，服务规模TOP10企业管理项目总建筑面积均值超过2000万平方米，同比增长30%，管理面积均值是百强企业均值的3倍左右；管理项目总数均值达到120个，同比增长超过20%，管理项目个数均值达到百强企业均值的2倍以上；同期，服务规模TOP10企业实现营业收入均值近4亿元，同比增长35%，达到同期百强企业3倍以上，领先优势进一步巩固。
（2）2009中国物业服务百强企业服务质量TOP10：深圳市万科物业服务有限公司、中海物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、浙江绿城物业管理有限公司、深圳市鹏基物业管理有限公司、国贸物业酒店管理有限公司、佳兆业物业管理（深圳）有限公司、北京市均豪物业管理有限责任公司、港联物业集团有限公司在2008年低迷的市场形势中，凭借着先进的服务理念、金牌的服务品质，实现了业主满意和业绩优异的“双赢”，服务质量再上一个新台阶，荣膺2009中国物业服务百强企业服务质量TOP10。服务质量TOP10企业服务质量综合分值的均值达到96%，其中，物业服务费收缴率均值由2007年的95%上升到97%，物业管理项目续约率均值由2007年96%上升到98%。
（3）2009中国物业服务百强满意度领先企业：在2009中国物业服务百强企业研究中，研究组通过对包括绿化服务、环境卫生、设备管理及维修、解决业主投诉、解决业主保修、物业服务人员素质等方面的业主满意度进行调查和研究，优选出2009中国物业服务百强满意度领先企业：中海物业管理有限公司、重庆新龙湖物业服务有限公司、深圳市万科物业服务有限公司、浙江绿城物业管理有限公司、上海上房物业管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、重庆隆鑫物业管理有限公司、北京天鸿宝地物业管理经营有限公司、港联物业集团有限公司、天津津滨联合物业服务有限公司。
研究结果显示，中国物业服务百强满意度领先企业总体满意度达到90%以上，达到一个新的水平。其中，中海物业、新龙湖物业、万科物业、绿城物业的业主满意度表现尤为突出，而天鸿宝地物业、港联物业的业主满意度相比去年有较大提升。
（4）2009中国特色物业服务领先企业：随着物业服务竞争的日趋激烈，特色服务越来越成为企业突出的竞争优势。在2009中国物业服务百强企业研究中，研究组评价产生出一批在服务模式、服务理念、服务体系、服务领域等方面有突出表现的特色物业服务企业。中航物业结合机构物业会务管理、接待服务、商务辅助服务、保密工作、重点区域深度服务等客户需求，在最快的时间使得相应的服务得以全面深入实施；凯莱物业结合自身的服务优势，重点发展城市综合体项目，目前已经形成了一套具有特色的城市综合体项目服务模式；金融街物业专注于写字楼等商业类物业的管理，通过专业化服务，为开发商、产权人、使用人带来效益、便捷、舒适和安宁，促进物业的活化与增值；东光物业涉足博物馆、科技馆、天文馆等公共场馆物业，有效地提升了场馆运营管理水平，达到参观者满意、馆方满意、物业出效益的多赢效果；鑫苑物业坚持“以客户满意度作为衡量工作绩效的唯一标准”，将“诚心、尽心、细心、热心、贴心、专心”的“六心”服务理念融汇到每一个服务细节，逐渐形成了具有鑫苑物业特色的服务模式；津滨联合物业形成了具有自身特色的智能化管理模式，在为业主提供舒适的生活、工作环境的同时，也有效地促进了物业的保值增值；隆鑫物业开创了一套以人为本的生活服务体系，包含健康服务系统、文化教育服务系统及生活服务系统；成都嘉宝致力于房地产产业链综合服务价值的探索与研究，在多业权商业地产管理、住宅物业服务、主题商业地产运营等方面拥有丰富的实践经验。
       随后，深圳万科物业服务有限公司总经理许国鸿、深圳市中航物业管理有限公司常务副总经理朱俊春、长城物业集团有限公司总裁助理北京公司总经理王龙贵、北京市均豪物业管理有限公司总经理于庆新、深圳市卓越物业管理有限公司总经理杜达卫、北京世纪凯晨物业管理有限公司总经理张琪、河南鑫苑物业管理有限公司总经理蔡文艳、港联物业集团有限公司董事鲁军分别进行了主题演讲。各位企业家系统总结了各自企业的服务理念和经营模式，与广大物业服务企业共同分享企业成功经验，促进了物业服务企业运作水平和服务质量的提升。