1、《如何通過物業管理的細節來做好我們的服務》 付華泉
——金鑰匙培訓學習心得
本次參加金鑰匙培訓，感觸很多，現就金鑰匙服務中的“滿意+驚喜”來談談我們在物業服務中如何做好我們的細節服務，來讓我們的業主/客戶享受到這種“滿意+喜”。
在實施物業管理的過程中，要想做到讓業主滿意、放心並產生驚喜，我們的員必須投入自己的真情
，真正把業主當成自家人，力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，從每一個環節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著眼，在服務中於細微處見功夫。而真正要做到將細節落到實處，我們就可以從下面幾個具體方面來進行分析：
一、注重培養細節意識，讓公司的每位員工都成為品牌代表
意識是概念性的東西，應該說隨著物業管理的日益發展和進步，物業管理服務人員的意識都有所上升，但同時我們也應該看到，畢竟物業管理行業屬於勞動密集型的行業，基層從業人員存在數量大、但素質不高的特點，而該部分人員又是直接在服務現場工作並直接面對著我們的業主、客戶，因此，能不能培養這部分人員的細節意識就事關重要。
二、員工善於拿著“放大鏡”去發現問題發現細節性的問題，而部門也能從多方面去收集有關細節的東西
；有了意識之後，我們所追求的就是能通過這種意識去發現問題，因此，作為物業管理企業的每一位員工來說，均要求是會發現問題，而且對於細節問題的關注需要保持著近乎於"挑剔"的認真。同時這就需要部門的管理層去收集這些意見，站在宏觀角度去為這些細節性的東西去制定切實可行的方法。而收集的辦法我們可以從下面幾個著手：
1、由基層員工提出細節性的問題並能妥善的處理或上報
公司可以考慮設置“細節問題信箱”，由基層員工如保安、清潔工等提出並做到量化，即每個員工每週必須提出幾點細節問題。如對於某些社區的雨水井蓋，時間長久就會出現鬆動，鬆動之後，只要有車輛一壓過，就會出現有“咣當咣當"的躁音，在這種情況下，如果我們的保安人員或清潔工人員聽到了，能否發現原來有這麼個問題，然後和服務中心反映，在服務中心收到此種問題之後，我們就可以考慮在這些井蓋的四周都用木塞子固定住了。從而不再產生噪音，還社區一個安靜的環境。其次，如單車停車場的保安崗亭經常會有業主問，有無氣筒借用，在這種情況下，保安要及時將改意見反映上來，而服務中心在收到該項意見後也可從方便業主的角度出發在保安崗亭配置一把氣筒，從而讓業主真正感覺到物業公司在為他們著想、在為他們服務。其次，物業公司員工只要是在社區內發現的不符合物業公司要求的事項，哪怕是道路上的一片紙屑或一盞不亮的燈，物業任何崗位的員工都應及時處理或上報。
在前幾天，我去過廣州火車站附近的廣州地一道廣場，在商場裏面就親眼看到一名巡邏保安將地面上的一張紙屑給撿起來，當時我就覺得有種感動，事實上這麼一個細小的事情就能反映出員工的一種意識、一種狀態，而正是有了這種狀態，才會有商場裏面的整潔、乾淨、漂亮，而我們所苦苦追求的精心服務不也就包含著這些東西。
2、注重業主的意見或建議
作為生活在該社區的業主來說，他們對社區的特定場所、特定位置、特定事情均會有其獨到、熟悉之處，對於該部分業主的意見或建議，由於是站在其或代表部分業主的角度提出的，應該說在很大程度上還是值得我們去考慮的，而業主對社區的意見和建議，不論向物業任何工種的員工反映，都能在最短的時間內得到及時回復和相應改進；而事實上這些問題如果一旦得到切實的解決也必將提高業主對我們的滿意度。比如，有些業主提出的公共照明的問題，某業主發現早晨六點天就已經亮了，但公共路燈卻還亮在那裏，這個時候業主提出希望服務中心能夠及時將路燈關了以節省電費。這就屬於細節性的問題，在這種情況下，我們收集到業主的意見，我們就可以考慮到用鐘錶控制路燈的開燈、關燈時間，而且隨著春夏秋冬的季節性不同，我們也應該適時的去調整開燈、關燈時間，只有這樣，我們才能真正做到尊重業主，以業主的利益為上，也只有這樣，我們才能贏得業主的尊重、信任。
三、細分細節、能做到的堅決做，做不到有難度的做出解釋期待業主理解
無論是我們員工發現出來的細節問題還是業主反映出來的細節問題，於物業公司而言，有些是完全可以做
到的，就像我們上面所說的用木塞子固定雨水井蓋等，如設置便民服務工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細到繡花針，一應俱全。業主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務；但不可否認的，有些也還是超出我們的職能之外的或超出我們的成本之外的。因此，對於這些細節性的問題，公司應該進行細分，能夠做到的堅決去做、去滿足業主的需求，做不到或成本太高的，公司做出書面的解釋並爭取業主的理解和支持。也只有這樣，才能讓業主真正有主人的感覺、真正有享受被服務的感覺。
四、未雨綢繆，預防優先
細節因其微小繁複而易被忽視，但卻萬萬不可被遺漏。未雨綢繆，預防優先，通過全面的服務定位和
詳盡的方案規劃，事先對社區服務管理重點、難點進行判斷與分析，提前實施硬體準備和軟體籌畫，盡可能消除重大事故隱患，是物業始終關注的管理焦點。就物業行業來說，前期介入是協助企業達到第二重境界的關鍵所在。在前期介入中，物業主要通過對規劃、設計、施工等環節的參與，站在實現設計功能、方便業主使用及安全的角度，以提供專業意見的方式參與樓盤的開發建設過程，讓物業的後期實踐經驗在開發商的規劃設計中得以體現，從而協助開發商全面實現銷售承諾，並最終帶給業主功能運行合理、使用方便舒適的居住環境。
五、注重細節必須要求企業內部有高效的管理機制、監督機制
事實上，員工有細節服務的意識，能發現細節性的問題，但最關鍵的環節是能不能付諸實際去做的問題，
因此，針對這種情況，作為部門管理人員就應該有套約束、考核的機制，如要求每位員工每天必須發現幾個細節性的問題、每天必須解決幾個細節性的問題，通過考核機制來鼓勵、監督員工在細節服務方面的行為。以保證該項細節服務能做到長期、有效、持續的發展。
總之，物業管理的精心管理和服務，我們業主所能享受到的“滿意+驚喜”的效果，可以說是由細節來決定成敗的，在物業管理這個新興的行業中，每個細節都是一個感化和溝通的過程，在心與心的交流中注重每個微小細節的服務，也許會成為融合物業與業主關係的橋樑和杠杆。不論時代如何變遷，也不論物業管理的模式創新到何種程度，為業主服務的理念一定將得到秉承和延續，因為這才是物業管理的核心所在，而注重細節已成為企業競爭的最重要的環節，同時，對於細節的關注也是敬業精神和責任心的體現。這是一個細節制勝的時代，只有高度重視管理中的細節服務，才能達到物業管理與服務的完善價值、才能創造物業管理的精心管理和服務，讓業主享受到我們提供的“滿意+驚喜”的效果。只有做到這些才能夠自如地應對需求的變化，不斷進行自我變革的企業，才可能長久地保持住自身的優勢。
2、《做好每一件工作就是金鑰匙服務》 王波
5月8日晚，公司組織我們在合富培訓中心參加了一次“金鑰匙服務”培訓，主講的是金鑰匙總部的伍成偉
秘書長。通過這次培訓，讓我再次對“金鑰匙”有了深層次的認識，並對金鑰匙如何融入物業管理服務的想法逐漸清晰。
中國年輕的金鑰匙們僅用13年的時間，從品牌借鑒、培育、創新和發展，走出一條超常規發展之路——從13年前白天鵝賓館的幾名國內僅有的金鑰匙，到目前發展為擁有成員酒店1000多家，分佈在全國各地，金鑰匙會員已發展到1800多名。短短數年的時間，整個服務行業從酒店到物業，從總經理到普通員工，一下
子風靡起來。
金鑰匙的特別之處在於他不僅幹分內之事，而且幹客人認為分外的事；不僅使客人滿意，而且使客人喜出
望外；在客人的驚喜中使自己的人生變得充實、滿足、富有。
將金鑰匙服務融入物業管理中，一個核心的理念就是要贏得業主。在競爭激烈的今天，光靠在物業項目內為客人提供一些金鑰匙委託代辦服務專案是不夠的，更重要的是從形象到服務到品牌，要深入業主的心目中，讓業主不但是接受我們，而且還要建立一種品牌長期的忠誠度。體現在物業管理服務的考核指標中就是：我們的物業管理服務滿意度是否能達到滿分？我們的物業管理服務收費率能否達到100%？進而業主是否會再次置業我們所服務的物業。我想如果我們的每一位員工都能在工作中做到讓業主滿意之余還有驚喜，這幾個目標是顯然能夠達到的。
金鑰匙服務於2008年引入利雅灣項目，隨後又引入怡苑項目。到目前為止公司已分批送出去10餘名員工學習金鑰匙。但是，到目前為止這兩個專案還沒有真正的將金鑰匙融入日常的物業服務中去。通過這次培訓，我想下一步公司在開展金鑰匙服務的方向上應該明確為：立足物業服務基礎，以良好的服務形象、專業的服務素養、周到細心的服務，不僅努力做好業主認為分內的工作（比如：日常投訴接待、物業維修、清潔綠化、安全秩序維護等），還要逐步發展為做好業主認為分外的工作（比如：為業主提供各種優惠資訊、幫業主解決各種生活中的“小麻煩”“小問題”、 記住每一個業主甚至是其家人的名字、瞭解業主及其家人的愛好、在節假日給予適時的問候等），理解金鑰匙服務的精髓——做好每一件日常服務工作中的小事，並力求做到完美。就如培訓後，魯總在會後總結時所講：“物業管理的每一件小事都可以是金鑰匙
服務，認真做好日常工作中的每一件工作就是金鑰匙服務”！
回想物業管理的發展之路，自引入國內已有29年，雖說也是全國各地遍地開花，但能夠叫得響的品牌幾乎沒有。物業管理的龍頭企業中海、萬科也無非是依託母公司開發的專案而生存，而我們港聯物業通過數年的發展已經走出一條具有“港聯特色”的發展之路。港聯物業憑著過硬的本領沒有任何依託，在競爭激烈的市場上硬是拼出一條“血路”，我們的物業管理市場佔有分額逐步提高，所服務物業的類型也不斷增加，2007年10月與“國際金鑰匙組織”的結盟無疑為公司的發展注入了新的活力。相信通過努力，用不了多長時間，“港聯物業”將如“金鑰匙”一樣逐步進入一個超常規發展的快車道，這個品牌將在中國的物業管理市場上成為一個響亮的物業服務品牌。
3、《物業管理中的“金鑰匙”》 管楚建
“金鑰匙”服務，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委託、酒店代辦”式的個性化服務上
升為一種理念，並成立了飯店業委託代辦的組織———金鑰匙組織。2009年5月8日晚，本人有幸參加在合富培訓中心舉辦的“金鑰匙服務理念在酒店中的應用”這一主題培訓。深受啟發，通過歷時二個小時的培訓，我對“金鑰匙服務”有了一個更深層次的瞭解與認知，對金鑰匙在物業管理行業中的運用有了一個相對清晰的想法與思路：
一、用心做事
回憶從事物業管理十多年來，到今天的物業顧問管理，無不體現用心做事的理念，它亦要求所有服務從業
人員全力以赴、竭盡所能地為顧客提供高品質、全方位、個性化的服務，不能絲毫的怠慢，盡可能地讓客人有超值享受或額外驚喜，結合到顧問服務提供過程中，就是要及時瞭解顧客需求，規範掌握各種專業技能，用心做事，正確履行合約所要進行的各項工作，才能讓顧客滿意。
二、金鑰匙在物業前期管理中的運用
在房地產前期開發階段，在銷售、展示中心引進“金鑰匙”酒店式服務體系，在首席“金鑰匙”的統籌下
，全面控制、提升物業服務水準。為達到於銷售過程中展示物業服務水準，全面配合銷售工作順利進行之目的，使物業服務與開發商、現場銷售中心建立良好之溝通管道，在客戶接待服務、保安管理、銷售中心現場環境營造、工程服務、資產管理及日常管理等方面靈活運用金鑰匙運作模式，以更好的彰顯專案與物業服務公司品牌、形象，展示日後業主能享受到的服務，體現業主尊貴身份。
三、有關金鑰匙服務的幾點建議
1、需明確金鑰匙服務在住宅物業和政府物業運作方面的可實施性方案、特色；
2、宜建議界定金鑰匙服務與特色有償、增值服務、貼心管家服務、一對一服務等方面的不同與特性，以體現實施金鑰匙核心競爭力，凸顯推行金鑰匙運作的價值所在；
3、宜解決為什麼要推行金鑰匙運作的問題。
4、《做一個有用的人》 李瑩
物業管理，管理的不僅是物業，更重要是管理人。如何管理人，卻不僅局限於基礎知識的培訓，更多的是服務意識的提升。沒有共同的理念，就沒有前進的動力，沒有一致的服務標準，就難以建立高水準的企業。
2009年，港聯物業致力品牌的建設，積極推廣金鑰匙品牌在物業服務全過程的執行與運用。５月１４日，
我們特意邀請國際金鑰匙組織中國區副秘書長伍誠偉先生為我們上了一堂精彩的講課——《金鑰匙服務理念的應用》，讓我們不僅學會了做事，也讓我們學會了做人。
首先，讓我介紹一下金鑰匙。金鑰匙國際金鑰匙組織是在1929年由費迪蘭•吉列特先生在法國巴黎創立的
一個沒有政治、宗教和商業性質的，全球唯一擁有80年歷史的遍佈40多個國家及地區的網路化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。
自1995年正式引入中國以來，在中國國家旅遊局及各方大力支持下，目前已發展成為覆蓋全中國各省、市、自治區共179個城市，1000多家高星級酒店和高檔物業，1800多名金鑰匙會員的中國最龐大的服務協作網路。短短１０年，金鑰匙在中國發展如此之快，我相信與金鑰匙的服務理念密不可分。金鑰匙推崇“先利人，後利己”的價值觀，反應了金鑰匙的務實，它沒有口號式地承諾“毫不利己，專門利人”，也不會說要“損人利己”，它只是強調我們要學會奉獻，特別是我們做服務的，要有“為人民服務”的精神，處處為我們的業主著想，從我們業主的角度出發，這樣才能取得業主對我們的信任，才能得到業主的滿意，我們的工作才能得到肯定。然而讓業主滿意，這只是基本的要求，因為這是我們的份內工作。這裏，金鑰匙提出了一個方法論——“用心極致，滿意加驚喜”。金鑰匙“儘管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個性化服務。每一件事情都需要用心才能做好，除了一顆熱忱的心，還需要極致地用心，這樣才能給業主/客戶以驚喜，同時這份驚喜，我會看成是一種要求的提高，我們服務的提升。驚喜意味著是業主/客戶意想不到的，但卻讓他們滿意的、喜悅的。“滿意加驚喜”是金鑰匙服務標準。金鑰匙服務除了強調滿意度外更重要是有驚喜度。我們能比業主/客戶更瞭解他們的需要，那豈不是一種進步？別人做到的，我能做到，但別人做不到的，我一樣能做到，並做得更好。我們是先鋒！我們就是行業的領航人！我想如果我們擁有一份永遠極致的心，我相信我們一定能成就非凡！
“在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財富觀，人生觀，也是我們所應追求的服務哲學。我們的服務
不僅要服務到別人，我們也應該從中學習到知識、吸取到教訓。就如我們現在工作，可能許多人都開始麻木，覺得工作就是為老闆而工作，就是為了三餐溫飽。但我們說這種思想要不得，伍先生常說一個真實的故事：說一個香港明星被問到最開心的事情是什麼，明星驕傲地說“是我利用別人的資源賺錢！”。打工一族的我們，誰不是都在利用老闆的資源？沒有公司提供的成長條件，我們就沒有機會接觸新的人事，新的機會。但機會不是常常有，機會是給有能力的人的。同樣的工作，每個人都有不同的心態去完成。如果你是抱著“按要求完成任務”的態度去完成，你得到只是基本的技巧；如果你是抱著“以客戶滿意”的態度去完成，你不僅掌握常規性的知識，而且能掌握多種技巧，這些經驗是別人沒有的，也為你以後處理問題積累了經驗，這是可是你一生享用的東西呀！
金鑰匙的服務理念，傳達的不僅是一種標準，更是一種理念，它指導我們如何做人做事，如何體現自己價值的最大化。為了實現企業的效益，更為了實現自己的價值，我們應該時刻告訴自己“沒有最好，只有更好”，應該時刻要求自己“永不言敗，追求卓越”，做一個有用的人！
5、《金鑰匙，引領輝煌明天》 朱益
2009年5月14日19：00，我司在培訓中心舉辦了一場有關“金鑰匙服務理念”的培訓，公司請到了金鑰匙物業聯盟中國區的運營官伍先生來給我們講課。上課期間，伍先生用他那生動的語言，形象的描述，以及詳盡的解釋深深打動了我們，讓我們大家對金鑰匙服務理念有了充分的認識。聽課以後，結合現在的工作，本人有以下幾點體會心得及想法：
1、用“心”工作，創造平凡崗位的不平凡。我們在聽課以後，要把金鑰匙理念及服務意識在心裏牢記，載種並生根發芽、成長，並把此完全能夠在工作中發揮到極致，想用戶所想，急用戶所急，從用戶出發，學會換位思考，發揚主人翁精神，結合我司的制度，竭盡所能，服務到家，把客戶當作自已的家人朋友，就什麼事情都能做好了。
2、善於發現、發揚、改變。首先要承認我們的工作狀況不是完善的。會存在各種問題，導致問題的原因基本可以分為兩種。一為對工作的不熟悉，二是思想的不重視，前者用加強學習，虛心請教，認真細緻的工作可彌補，而後者就一定要端正態度，要自覺樹立起“我要好好工作”這種基本意識，培養上進心，才能會避免錯誤、問題的發生，天天向上。在工作時，我們首先自我檢查，，看能發現自身中有什麼不好的而需要改正的地方。要細心，要多觀察，在崗位上要善於發現問題，善於彙報問題，善於改正問題，善於總結問題，善於實施好的方案，善於積累好的經驗，善於發揚好的精神，以徹底向好的方向改變。
3、團結一致，共創輝煌明天。我認為，成功的團隊是團結的團隊，團隊是人組成的，人與人之間應真誠為本。新員工要謙虛，不恥下問，老員工要熱情，和藹耐心。傳承公司光榮優秀的傳統，幫助新員工更快的適應崗位，帶動新員工的積極性，以更快地提高團隊整體效率。部門之間，要相互幫助，相互配合，增加協調性，共同努力，不斷創造新的財富，共創輝煌明天。
6、《如何將“金鑰匙”理念貫徹到物業行業》 李家將
2009年5月14日參加公司組織的“金鑰匙”服務理念學習，聽完講師對“金鑰匙”課程講解，使我能進一步地瞭解“金鑰匙”服務理念在實踐工作中的運用。
一、 金鑰匙服務理念
1、 金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，能為客人解決一切困難。
2、 金鑰匙為客排憂解難，“儘管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服 務意識
和奉獻精神。
3、 “滿意加驚喜”是金鑰匙服務標準。為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。
4、 金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”。
5、 金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。
6、 金鑰匙服務理念：“先利人、後利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生。”金鑰匙服務除了強調滿意度外更重要是有驚喜度。服務上和生活上很容易創造“驚喜”，只要“用心”。 “在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財富觀，人生觀，是國際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務哲學。
二、“金鑰匙”在物業行業的實踐、運用
1、應該確立住戶放第一的思想
在物業管理中服務是資源，服務是資本，服務是事業，服務是靈魂，服務是奉獻與獲取經濟效益的統一，這是金鑰匙的一種全新的服務理念，這種全新的服務理念在物業管理中應當確立住戶第一的思想，這樣才能把物業管理服務做好。
在與住戶交往中不能單純地把企業與住戶的關係視為“你交費我服務”的金錢交換關係，而應該看到企業與住戶之間還存在著相互支持，相互信賴，相互促進的非金錢關係，只有用高品質的情感服務接待每位元住戶，才能使住戶以熱愛社區的實際行動來回報企業，企業與住戶的關係，才能步入良性迴圈軌道。在企業的服務實踐中，對住戶以親友相待，應以微笑的面孔和百倍的熱情服務每一位元住戶，要想住戶之所想，體察住戶的心理，當好住戶參謀，解決好住戶的多種難題。努力營造高品位的居住環境，提供高品位的服務，使住戶享受在高品位的服務之中。
2、堅持住戶永遠正確。
在物業管理中，是為整體的住戶服務，在日常工作中不應該挑剔個別住戶的個別不當言行，更不能因為個別住戶的個別言行影響到企業對整體住戶的根本看法。即使錯在住戶，也要忍辱負重，委曲求全，得理讓人，給住戶面子與臺階，而不能爭是非，辯高低，爭得面紅耳赤，讓住戶處於難堪境地。因為每次爭執，物業管理中公司的形象都要打折扣。
3、把住戶視為上帝。
根據住戶的需求決定企業的經營方面，根據住戶的需求選擇企業的經營戰略。建立住戶滿意的服務標準，並依標準增強服務投入，增設服務專案，改善服務措施，建立全面服務品質管制保證體系，使物業管理全部都圍繞住戶滿意這個目標而開展工作。
4、強化現代服務理念，全面提升服務品質。
理念支配人的行為，決定企業的發展。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業更新服務理念，在現代服務理念支配下，只有服務上不斷追求高目標，高品位，高效率，高效益，使先進的服務理念得到傳播，深化，形成共同的價值觀，並體現在服務過程中，從而逐步形成獨具特色的服務文化。
5、注重員工素質的提高
員工的素質是企業素質的基礎，是服務于住戶的基本條件，員工素質的高低，決定著企業發展的速度，成敗與興衰。物業管理公司員工素質的高低將決定其在競爭中的地位。關係到物業管理企業的生存與發展。
1、 強烈的事業心，高尚的職業道德。作為企業的一員，一言一行都代表著企業，其工作效率，服務品質，敬業精神等都直接反映到住戶身上。因此全身心的投入服務中去，愛崗敬業，誠實守信，不斷改進服務，提供新的服務。
2、 廣博的知識，過硬的技能。加強各種學習，努力掌握多種專業技術，只有掌握了相關的知識和技能，才能及時的發現問題，準確的分析問題，進而妥善的解決問題，才能靈活的運用各種知識和技能為住戶服務。扎扎實實學習，苦練內功，勤勤懇懇工作服務于住戶，用全心的付出留住住戶，滿意住戶。
三、 我們的產品是服務，我們的終端是客戶，只要我們在服務工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生。我們才能樹立先利人、後利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細緻的去分析客戶的需求，並竭盡所能地為客戶提供高品質、全方位、個性化的服務，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現滿意加驚喜。從物業服務工作每一個細節入手，將這種服務理念貫穿到每個工作環節，當我們把每一個服務細節都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務模式。
7、《“金鑰匙”培訓有感》 高從祥
為提升公司及專案人員在工作中的服務意識與服務能力，瞭解自己在日常工作中所承擔的角色，公司特邀請金鑰匙服務總部專家對我們進行了一次“金鑰匙服務理念的應用”的專題培訓。通過這次培訓，本人感觸很多，金鑰匙這個概念平時談的較多，但是，在實操方面總覺得是那麼遙遠，所以，經常在談金鑰匙服務時，總覺得底氣不足，但現在，不能說完全明白了金鑰匙，也不能說完全理解了它，但至少打開了心中那扇通往金鑰匙服務深處的大門，也許前面還是黑暗的，但至少知道該從這扇門往裏走，相信通過這種不斷的培訓與提升，前面的道路不管多麼曲折、多麼黑暗，我們一定能夠見到陽光的。感觸是很多，先簡單談幾點：
首先，更加瞭解了金鑰匙這個概念。在之前，我們始終認為一般的服務就是我們物業公司所提供的日常物業管理服務，與金鑰匙是沒有關係的，只有高檔客戶的高層次委託代辦服務才屬於金鑰匙服務，培訓讓我們瞭解了，只要是服務，只要我們做好了，客戶檔次有高低、服務內容有差別、有無償服務也有收費服務，只要我們所提供的服務最終能令我們的客戶滿意，這就是金鑰匙服務，也符合金鑰匙服務的理念：用心極致，滿意加驚喜，沒有最好，只有更好，儘管不是無所不能，但一定是竭盡所能。
其次，在物業公司的實操。我們一直在強調我們的基層員工服務應該怎麼做怎麼做，一定要按照公司的要求、按照客戶的要求去提供，我們在做這些要求的時候似乎忽略了一項更重要的東西，那就是從自身做起。也就是首先培養總部員工的這種服務意識，儘管總部人員不是直接面對客戶，但我們做的每一項工作、說的每一句話都是服務，對專案、對基層都會起到一定的引導作用，我們的服務該怎樣做以樹立公司在專案在基層人員心目中的良好形象，這是我們需要考慮的。
感觸多、感想也多，由於各方面原因，這次只能簡單談談、簡單寫寫，相信通過類似不斷的培訓與提升，公司的整體實力與服務能力在不久的未來一定能夠上一個新的臺階、創造新的輝煌。
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