中國房地產TOP10研究組
2009年12月1日

 2009年 11月28日，中國房地產TOP10研究組在北京釣魚臺大酒店舉辦了" 2009中國物業服務百強企業研究成果發佈會暨第二屆中國物業服務百強企業家峰會"。中國房地產TOP10研究組聯席組長、中國指數研究院院長莫天全，建設部政策研究中心副主任秦虹，中國房地產TOP10研究組辦公室主任、中國指數研究院常務副院長黃瑜，中國房地產TOP10研究組專案研究負責人、國務院發展研究中心企業所副研究員亓長東，中國房地產TOP10研究組專案研究負責人、中國指數研究院企業研究總監張秋芳，以及中海物業、萬科物業等來自全國各地的百餘名物業服務企業代表共同出席了本次發佈會。
       發佈會首先由中國房地產TOP10研究組聯席組長、中國指數研究院院長莫天全介紹2009中國物業服務百強企業研究的背景及方法體系，莫天全表示，2008年，研究組開展了首屆“中國物業服務企業發展研究”，引起了社會各界的廣泛關注，也得到了行業內優秀企業的認可，不僅填補了我國物業服務企業研究方面的空白，同時對引導市場資源向物業服務百強企業聚集、促進房地產開發百強企業與物業服務百強企業的強強聯合，起到了重要作用。2009年3月5日，溫家寶總理在《政府工作報告》中的相關闡述，將物業服務行業的社會作用提升到了新的高度。作為與“三保一促”直接關聯的行業，物業服務在社會經濟發展中承擔的責任和發揮的作用也將更加為全社會所認識，行業將迎來更大的發展空間。在此背景下開展“2009中國物業服務百強企業研究”意義更顯重大。
       在介紹此項研究對於行業發展的意義時，中國房地產TOP10研究組專案研究負責人、國務院發展研究中心企業研究所副研究員亓長東表示，此項研究旨在：以客觀的資料和研究結果，反映行業發展最新狀況和主流企業的發展態勢，為政府部門研究制定行業政策、有關部門加強行業指導提供參考和依據；科學評價企業的真實實力，發掘一批綜合實力強、服務水準高、業主滿意度高的優秀物業服務企業；系統總結優秀企業的服務理念和經營模式，供廣大物業服務企業學習借鑒，促進物業服務企業提升運作水準和服務品質。
       中國房地產TOP10研究組專案研究負責人、中國指數研究院企業研究總監張秋芳發佈了《2009中國物業服務百強企業研究報告》。報告顯示，目前物業服務企業發展呈現出以下幾個方面的特點：
（1）服務規模：百強企業管理面積均值突破600萬平方米，規模優勢明顯
2008年，百強企業管理項目數量均值達到50個，連續三年實現增長；同期，管理項目數量超過100個的百強企業比例大幅增加，由2006年的3%增加到18%，中海物業、萬科物業、中航物業、長城物業和綠城物業等的管理項目數量均超過120個，規模優勢明顯。
管理專案數量的增加也帶動了管理面積的增長。2008年，百強企業管理項目總建築面積均值達到618.5萬平方米，首次突破600萬平方米大關；同期，管理面積均值增長率雖然達到25.6%，但相比上年下降近20個百分點，市場環境的變化減緩了百強企業服務規模的擴張速度。
（2）經營績效：營業收入增長連續兩年超過30%，收入結構不斷優化
隨著服務規模的快速增長，百強企業營業收入和淨利潤也呈現增長態勢，盈利規模有所提升。2008年，百強企業營業收入均值達到10785.8萬元，同比增長30.4%；淨利潤均值479.3萬元，同比增長35.0%，較上年增速下降超過15個百分點。
2008年，百強企業物業服務費收入占營業收入比重為73.7%，比2006年的78.7%下降了5個百分點；與此同時，2006-2008年百強企業多種經營收入占營業收入比重逐步上升，分別為21.3%、22.2%和26.3%。可見，雖然物業服務費依然是百強企業收入的重要支柱，但兩類收入占比之差逐步縮小，“二八格局”向“三七格局”轉變趨勢明顯，企業收入結構實現不斷優化，對物業服務業務收入的依賴程度逐步降低。
（3）發展潛力：合同儲備項目增長達5成，專職管理和技術人員占比提升保障企業服務能力
2008年，百強企業合同儲備專案數量呈現大幅上升趨勢，其均值由2007年的5.7個增加至2008年的8.6個；增長率更是由2007年的35.7%上漲至2008年的50.9%, 同比提高15個百分點。合同儲備專案數量上升的同時，儲備專案面積均值也顯著增加，由2007年的84.2萬平方米增長至127.1萬平方米，增長率超過50%。較高的合同儲備專案是物業服務企業發展潛力的重要體現之一，不僅代表百強企業較強的資源彙聚能力，也是百強企業未來快速發展的保障。
作為勞動密集型行業，人才結構對物業服務企業的發展至關重要，特別是隨著業主需求和物業形態的不斷豐富，工程、管理、經濟等物業管理相關專業類專職管理和技術人員數量在一定程度上代表著企業的服務能力。資料顯示，2008年，專職管理和技術人員數量占比30%以上的百強企業達到30家，占比在20%-30%之間企業為18家，有近5成百強企業專職管理和技術人員占比超過20%，而占比在10%以下企業數量僅為12家，二者間差距表明百強企業更加注重專業人才的引進和培養，人員結構得到不斷優化，從業人員素質的提高保證了企業核心服務能力的不斷提高。
（4）服務品質：百強企業服務品質優勢突出，業主總體滿意度超過80%
研究組採用主觀評價與客觀資料相結合，即業主滿意度與物業服務費收繳率、專案續約率相結合來衡量物業服務企業的服務品質，研究結果顯示：百強企業總體滿意度平均達80%以上，明顯高於非百強企業40%的水準。從專項服務的滿意度來看，百強企業的綠化、環境衛生、電梯運營、消防、安保的滿意度水準較高，均保持在80%以上；而存車管理、解決業主投訴、社區建設的滿意度水準則相對較低。
良好的物業服務費收繳率與專案續約率是物業服務企業實現永續經營的基石，其高低是服務品質的客觀體現。2008年，百強企業收繳率均值達到94%，項目續約率均值更是高達98%，高收繳率與高續約率使得百強企業有充裕的資金為業主提供優質服務，實現企業發展的良性迴圈。

 中國房地產TOP10研究組基於企業服務規模、經營績效、服務品質和發展潛力四個方面，評價產生了2009中國物業服務百強企業服務規模TOP10、2009中國物業服務百強企業服務品質TOP10、2009中國物業服務百強滿意度領先企業以及2009中國特色物業服務領先企業。
（1）2009中國物業服務百強企業服務規模TOP10：服務規模是衡量物業服務企業發展水準和綜合實力的重要方面，研究組通過對物業管理專案總數、物業管理專案總建築面積等指標的綜合分析，評價產生“2009中國物業服務百強企業服務規模TOP10”：中海物業管理有限公司、深圳市萬科物業服務有限公司、浙江綠城物業管理有限公司、深圳市中航物業管理有限公司、長城物業集團股份有限公司、上海陸家嘴物業管理有限公司、招商局物業管理有限公司、廣東碧桂園物業管理有限公司、深圳市萬廈居業有限公司、北京首欣物業管理有限責任公司。
2008年，服務規模TOP10企業管理專案總建築面積均值超過2000萬平方米，同比增長30%，管理面積均值是百強企業均值的3倍左右；管理項目總數均值達到120個，同比增長超過20%，管理項目個數均值達到百強企業均值的2倍以上；同期，服務規模TOP10企業實現營業收入均值近4億元，同比增長35%，達到同期百強企業3倍以上，領先優勢進一步鞏固。
（2）2009中國物業服務百強企業服務品質TOP10：深圳市萬科物業服務有限公司、中海物業管理有限公司、深圳市金地物業管理有限公司、重慶新龍湖物業服務有限公司、浙江綠城物業管理有限公司、深圳市鵬基物業管理有限公司、國貿物業酒店管理有限公司、佳兆業物業管理（深圳）有限公司、北京市均豪物業管理有限責任公司、港聯物業集團有限公司在2008年低迷的市場形勢中，憑藉著先進的服務理念、金牌的服務品質，實現了業主滿意和業績優異的“雙贏”，服務品質再上一個新臺階，榮膺2009中國物業服務百強企業服務品質TOP10。服務品質TOP10企業服務品質綜合分值的均值達到96%，其中，物業服務費收繳率均值由2007年的95%上升到97%，物業管理專案續約率均值由2007年96%上升到98%。
（3）2009中國物業服務百強滿意度領先企業：在2009中國物業服務百強企業研究中，研究組通過對包括綠化服務、環境衛生、設備管理及維修、解決業主投訴、解決業主保修、物業服務人員素質等方面的業主滿意度進行調查和研究，優選出2009中國物業服務百強滿意度領先企業：中海物業管理有限公司、重慶新龍湖物業服務有限公司、深圳市萬科物業服務有限公司、浙江綠城物業管理有限公司、上海上房物業管理有限公司、上海陸家嘴物業管理有限公司、重慶隆鑫物業管理有限公司、北京天鴻寶地物業管理經營有限公司、港聯物業集團有限公司、天津津濱聯合物業服務有限公司。
研究結果顯示，中國物業服務百強滿意度領先企業總體滿意度達到90%以上，達到一個新的水準。其中，中海物業、新龍湖物業、萬科物業、綠城物業的業主滿意度表現尤為突出，而天鴻寶地物業、港聯物業的業主滿意度相比去年有較大提升。
（4）2009中國特色物業服務領先企業：隨著物業服務競爭的日趨激烈，特色服務越來越成為企業突出的競爭優勢。在2009中國物業服務百強企業研究中，研究組評價產生出一批在服務模式、服務理念、服務體系、服務領域等方面有突出表現的特色物業服務企業。中航物業結合機構物業會務管理、接待服務、商務輔助服務、保密工作、重點區域深度服務等客戶需求，在最快的時間使得相應的服務得以全面深入實施；凱萊物業結合自身的服務優勢，重點發展城市綜合體項目，目前已經形成了一套具有特色的城市綜合體專案服務模式；金融街物業專注于寫字樓等商業類物業的管理，通過專業化服務，為開發商、產權人、使用人帶來效益、便捷、舒適和安寧，促進物業的活化與增值；東光物業涉足博物館、科技館、天文館等公共場館物業，有效地提升了場館運營管理水準，達到參觀者滿意、館方滿意、物業出效益的多贏效果；鑫苑物業堅持“以客戶滿意度作為衡量工作績效的唯一標準”，將“誠心、盡心、細心、熱心、貼心、專心”的“六心”服務理念融匯到每一個服務細節，逐漸形成了具有鑫苑物業特色的服務模式；津濱聯合物業形成了具有自身特色的智慧化管理模式，在為業主提供舒適的生活、工作環境的同時，也有效地促進了物業的保值增值；隆鑫物業開創了一套以人為本的生活服務體系，包含健康服務系統、文化教育服務系統及生活服務系統；成都嘉寶致力於房地產產業鏈綜合服務價值的探索與研究，在多業權商業地產管理、住宅物業服務、主題商業地產運營等方面擁有豐富的實踐經驗。
       隨後，深圳萬科物業服務有限公司總經理許國鴻、深圳市中航物業管理有限公司常務副總經理朱俊春、長城物業集團有限公司總裁助理北京公司總經理王龍貴、北京市均豪物業管理有限公司總經理于慶新、深圳市卓越物業管理有限公司總經理杜達衛、北京世紀凱晨物業管理有限公司總經理張琪、河南鑫苑物業管理有限公司總經理蔡文豔、港聯物業集團有限公司董事魯軍分別進行了主題演講。各位企業家系統總結了各自企業的服務理念和經營模式，與廣大物業服務企業共同分享企業成功經驗，促進了物業服務企業運作水準和服務品質的提升。